"איך להתחיל עם לקוח"- רונית כפיר בהרצאתה בערב השקת הפודקאסט "מדברים מחוץ לצלחת" לדיאטנים.יות מבית יוניליוור
שלבים במהלך שיחה ראשונה עם לקוח
איך להתחיל עם לקוח? רונית כפיר
כל מה שקורה בשיחה הראשונה משפיע על מערכת היחסים שלנו עם הלקוח, זו מיני מערכת יחסים.
שיחה ראשונית עם לקוח פוטנציאי (עול"ל- עוד לא לקוח) פותחת הרבה אפשרויות:
- לתת מסגרת וודאות של מה העול"ל הולך לקבל באותה שיחה ובכלל בעבודה איתי
- לבחון האם זה עול"ל שהוא בתחום העיסוק שלי, האם זה מישהו שאני רוצה שיהפוך להיות לקוח שלי?
- יצירת רושם ראשוני- למה כדאי לו לבוא אלי?
- יצירת אמון והתחל שיתוף פעולה
- הצבת גבולות
- לתת ערך מוסף ולשאול את שאלות ההכוונה הנכונות כדי לבנות את האמון אף יותר.
מושכות ניהול השיחה נמצאות אצלי כבעלת העסק ולא ההיפך. את העסק שלנו אנחנו צריכים להוביל והנה כמה נקודות חשובות לשיחה הראשונית:
- בשיחה הראשונית אנחנו צריכים חייבים לקחת את ההובלה המקצועית וזה צריך להיעשות במינון הנכון, שכל צד מדבר בצורה מספקת אבל עם גבול.
- השעה והמקום גם חשובים לניהול השיחה- האם ה קרה בזמן שאני עובדת בו, האם אני פנויה לנהל אותה, איזו שיחה בבית תטיב איתי ותאפשר לי לצאת קשוב או ומקצועית.
אילו כלים יכולים לעזור בהצלחה של שיחה ראשונה?
- שפת גוף היא מאוד חשובה
- לבוש שנותן ביטחון
- חושים חדים למה הצד השני מעביר לנו
- גבולות ברורים- זמנים, מחיר, זמינות בין פגישות, ושירותים נוספים במסגרת התהליך.
- פיץ' מוכן של העסק- שיחת הערך. תיאור קצר ולעניין על העסק שלי כדי להביא לקביעת פגישה. שהצד השני יבין מה הערך שלי כשהוא בא אלי. למה דווקא איתי?
שלד שיחה ראשונית עם העול"ל:
ראשית נבין מי הלקוח:
האם מי שמדבר איתנו הוא הלקוח או מישהו מטעמו? מי מקבל את ההחלטות? מה סגנון הדיבור, איזה צורות דיבור, אפשר לרשום כיוונים מסויימים ולהציף את זה בחזרה במהלך השיחה- כך לקוח ידע שהקשבתי לו.
מה הלקוח יודע על התחום? להקשיב ולהשתמש במפתח הזה להצלחת השיחה.
נרצה להבין איך הלקוח הגיע אלינו:
אם זה מהמלצה- פחות צריך לשכנע. אם דיברנו בעבר ועברו הרבה שנים- יש ציפיות מחיר שונות. אם זה דרך מישהו שאני זוכרת עליו משהו- אני מראה שאני נותנת יחס אישי. כל אלה מחזקים אמון.
להבין מאיפה הלקוח הגיע מלמד על מקורות שיווק מוצלחים ומאיפה אנשים מגיעים.
איך אני יכולה לעזור? הלקוח יפרט צורך.
בשלב הזה נתכונן להקשיב, לכתוב ונדע לעצור אותו ולהתאים לו את המוצר הנכון שלנו- נוכל לעשות רושם ראשוני מוצלח.
אספר מי אני ומה תהליך העבודה שלי?
מומלץ לפרט לפי האופן שבו הלקוח הגיע אלי לפיו אני יודעת מה הוא כבר יודע ומה צריך להשלים.
אחרי שהקשבנו לעול"ל והבנו לאן הוא רוצה להגיע, מה השאיפות שלו, והמטרות שלו, כדי שהוא ירצה לעבוד איתי ארצה לצייר לו תמונת עתיד.
נדבר על תהליך העבודה. מה הוא כולל, המשך שלה.
מחיר:
אפרט על המחיר מרכיביו ומה הוא כולל. נכלול את מדיניות התשלומים וביטולים.
תמונת מצב של סוף שיחה ראשונה מוצלחת:
חשש יהפוך לציפיה
חשד לאמון
בורות לידע
ודמיון פרוע למחיר קונקרטי
(לשני הצדדים!)
כל שיחה נרצה לסיים בפולואפ:
נבין מהלקוח מה הוא מעוניין שיהיה הצעד הבא. אנחנו צריכים להיות אקטיבים בנושא הזה- להציע פגישה, להציע מועד חזרה, להציע משהו שישאיר אותנו בקשר אם אנחנו מעוניינים בעבודה הזו.
סימני אזהרה ללקוח שאולי לא מתאים לנו:
אין הקשבה
אין הבנה
אין זמן/ כסף
אין כימיה.
דרכי מילוט:
דרך המילוט הטובה ביותר היא הכנות- אני לא חושבת שאני אשת המקצוע המתאימה בשבילך.
בהרצאה רונית נתנה זמן רב לשאלות של הקהל- מומלץ להקשיב!
חומרים נוספים שהוזכרו בהרצאה:
1. כתבה בגלובס על נשים בכירות ומשכורות
2. הרצאת הטד של שריל סדנברג על נשים מנהיגות
3. כל הטבלאות תחת ההשטג #דברו_ביזנס באינסטגרם